Comment les sociétés réglementées par l’OCRCVM doivent répondre aux plaintes

 

L’investisseur peut porter plainte directement à la direction ou au service de la conformité de la société avec laquelle il traite s’il a une plainte à formuler au sujet de la société de courtage comme telle ou d’un conseiller. Une lettre de plainte envoyée sans délai est souvent le moyen le plus efficace et le plus rapide de résoudre les mésententes et de régler les différends.

Lorsque vous portez plainte auprès d’une société, expliquez clairement ce qui s’est passé et à quel moment cela s’est produit. Faites savoir à la société le résultat auquel vous vous attendez (par exemple, une lettre d’excuse ou une correction dans votre compte).

• Les sociétés réglementées par l’OCRCVM doivent se conformer aux règles de l’OCRCVM en matière de traitement des plaintes.
• Votre société doit vous expliquer comment déposer une plainte et vous fournir les coordonnées dont vous avez besoin.
• Votre société doit aussi vous remettre un exemplaire de la brochure intitulée Guide de l’investisseur sur le dépôt d’une plainte. Cette brochure, qui doit vous être fournie à l’ouverture de votre compte, lorsque vous déposez une plainte, puis encore une fois lorsque votre société vous envoie une réponse à votre plainte, explique le processus de dépôt d’une plainte auprès d’une société réglementée par l’OCRCVM ou auprès de l’OCRCVM directement.

Même lorsque la plainte se rapporte au service et ne comporte aucune allégation de contravention à la réglementation, les règles de l’OCRCVM exigent que les sociétés répondent par écrit à toutes les plaintes qui leur sont adressées par écrit.

 

• Plaintes au sujet d'une contravention possible aux règles en ce qui concerne votre compte.
• Votre société doit accuser réception de votre plainte et vous fournir une réponse par écrit dans un délai de cinq jours ouvrables.
• Votre société doit également vous envoyer sa décision finale dans les 90 jours civils qui suivent la réception de votre plainte. Cette décision devra comprendre les éléments suivants :
1. un résumé de votre plainte;
2. les résultats de l’enquête menée par la société;
3. une explication de la décision finale de la société; et
4. des renseignements sur d’autres recours dont vous pouvez vous prévaloir pour demander une indemnisation, au cas où vous ne seriez pas satisfait de la réponse que vous donne la société.
• Si la société ne peut pas vous répondre dans un délai de 90 jours, elle doit vous en informer en indiquant la raison du retard ainsi que la date à laquelle elle prévoit vous envoyer sa réponse.  

Comment l’OCRCVM répond aux plaintes des investisseurs

 

Chaque plainte que reçoit l’OCRCVM est examinée par un membre du personnel qui vous aidera tout au long du processus. Nous accusons réception de votre plainte et examinons attentivement l’information que vous nous fournissez. Nous interprétons les faits pour déterminer si une règle de l’OCRCVM a été enfreinte. Nous pouvons intervenir uniquement si une règle que nous sommes chargés d’appliquer a été enfreinte. Dans certaines circonstances, nous pouvons prendre des mesures informelles pour traiter des cas d’inconduite de la part d’une personne inscrite ou d’une société réglementée.

Voici ce qu’il nous faut pour examiner votre plainte

 

• Votre nom et vos coordonnées;
• Le nom et les coordonnées de toute personne ou de toute société mentionnée dans votre lettre de plainte;
• Des détails sur les problèmes que vous avez eus au sujet de vos placements ou avec votre spécialiste des placements – le « quand, comment et pourquoi »;
• Des détails sur le titre et les opérations qui ont été effectuées, s’il y a lieu;
• Le personnel de l’OCRCVM peut aussi vous demander d’autres renseignements pour s’assurer que le dossier sera examiné à fond.

Voici comment nous vous tiendrons au courant 

• L’OCRCVM vous enverra un accusé de réception dès réception de votre plainte;
• Nous vous enverrons de l’information lorsque l’évaluation initiale sera terminée ou même plus tôt si c’est possible.
• Si nous ouvrons une enquête, nous vous en aviserons, et il se pourrait que nous communiquions avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires.

 

Voici ce que nous évaluons pour déterminer s’il y a lieu d’ouvrir une enquête

 

• Compétence : La plainte se rapporte-t-elle à un employé du secteur qui est inscrit aurpàs de l'OCRCVM ou une société réglementée par l'OCRCVM ?
• Compétence : La plainte se rapporte-t-elle à une activité de négociation qui a eu lieu sur un marché canadien réglementé par l’OCRCVM ?
• La plainte se rapporte-t-elle à une activité visée par les règles de l’OCRCVM (c’est‑à‑dire, une plainte qui n’est pas liée au service) ?
• Quelle est la gravité de la plainte ?
• Une mesure disciplinaire pourra-t-elle avoir un effet dissuasif et favoriser un meilleur comportement de la part des personnes inscrites, des sociétés réglementées ou du secteur des valeurs mobilières dans son ensemble ?
• Selon les faits recueillis jusqu’ici, y a-t-il des preuves de contravention à une règle de l’OCRCVM ou y a-t-il des éléments de preuve suffisants pour établir qu’il y a eu contravention à une règle ?

 Voici ce qui arrivera si nous ne procédons pas à une enquête 

• Nous vous informerons de notre décision. Tout renseignement obtenu au cours de notre étude du dossier demeurera confidentiel.
• Nous pouvons vous suggérer d’autres façons de résoudre les préoccupations que vous avez soulevées, si c’est possible.
• Nous garderons votre plainte en dossier dans notre système de suivi des dossiers, à des fins de référence.
• Il se pourrait que nous transmettions votre dossier à un autre organisme de réglementation ou au service de police.
• Il se pourrait aussi que nous émettions une lettre d’avertissement à la société ou à la personne inscrite, ou que nous prenions toute autre mesure jugée appropriée.

Parmi les sanctions qui peuvent être imposées aux employés inscrits auprès de sociétés réglementées par l’OCRCVM, mentionnons les suivantes :

• un blâme;
• des amendes pouvant atteindre 1 million de dollar par contravention, ou un montant équivalant à trois fois le profit réalisé ou la perte évitée par suite de la contravention;
• des conditions à l’autorisation actuelle dans une catégorie d’emploi ou plus;
• la suspension de l’autorisation actuelle dans une catégorie d’emploi ou plus, pour toute période déterminée ou sous réserve de toute condition imposée;
• une interdiction permanente d’autorisation future dans une catégorie d’emploi ou plus;
• une interdiction, permanente ou pour une période déterminée, d’autorisation dans une catégorie d’emploi ou dans toutes les catégories d’emploi;
• toute autre mesure ou sanction jugée appropriée dans les circonstances.

 

 

• un blâme;
• des amendes pouvant atteindre 5 millions de dollar par contravention, ou un montant équivalant à trois fois le profit réalisé ou la perte évitée par suite de la contravention;
• des conditions à la qualité de membre;
• la suspension pour toute période déterminée ou sous réserve de toute condition imposée;
• l’expulsion;
• toute autre mesure ou sanction jugée appropriée dans les circonstances.

Pour déterminer la sanction à imposer, la formation d’instruction tiendra compte des principes généraux et des lignes directrices reproduites ci-dessous. Ces principes et lignes directrices peuvent être pris en considération au moment de déterminer la sanction à imposer aux termes d’une entente de règlement ou à l’issue d’une audience disciplinaire.