Recherche qualitative auprès des plaignants

L’OCRCVM cherche activement des occasions de recueillir des commentaires sur la manière dont il peut améliorer ses efforts visant à protéger les investisseurs et à favoriser des marchés financiers sains au Canada. Les commentaires que nous recevons des diverses parties intéressées nous aident à déterminer les aspects que l’OCRCVM peut améliorer et contribuent à notre rôle en tant qu’organisme de réglementation chargé de veiller à l’intérêt public.

Dans cette optique, je suis heureuse de vous présenter les résultats de notre rapport Recherche qualitative auprès des plaignants (pdf). Cette recherche a été menée pour l’OCRCVM de façon indépendante par un cabinet spécialisé en recherches.

À l’origine, notre objectif était de mieux comprendre les besoins et les attentes des plaignants à l’égard de leurs interactions avec notre Service des plaintes et des demandes de renseignements – l’équipe au sein de l’OCRCVM chargée de la réception et de l’examen initial des plaintes.

Toutefois, la portée des résultats de la recherche allait au-delà des plaintes et demandes de renseignements pour englober la totalité de l’expérience des participants avec l’OCRCVM – de la réception des plaintes et demandes de renseignements à une éventuelle décision définitive prise par la Mise en application.

L’OCRCVM a le mandat de faire enquête sur les plaintes et de prendre des mesures en s’appuyant sur son cadre réglementaire seulement. Par exemple, l’OCRCVM n’a pas le pouvoir d’exiger un dédommagement pour les pertes subies par les investisseurs ou encore de dédommager directement les investisseurs.

Ces limites peuvent surprendre les investisseurs et donner lieu à un résultat décevant pour eux. Nous croyons que le fait de souligner l’écart entre les attentes des investisseurs et notre capacité d’agir est un aspect très important du processus axé sur l’intérêt public et contribuera à orienter l’évolution future de notre rôle. Étant donné que nos collègues des Autorités canadiennes en valeurs mobilières examinent actuellement le cadre d’autoréglementation, ce rapport arrive à point nommé.

Malgré les limites de notre mandat actuel, les résultats de la recherche ont fait ressortir des occasions de bonifier l’expérience des plaignants, principalement en améliorant la qualité et la transparence de l’information qui leur est transmise. Plus particulièrement, la recherche a révélé la volonté des participants d’en savoir plus sur le processus d’enquête de l’OCRCVM.

Nous examinons les résultats et cherchons à déterminer en quoi nous pouvons améliorer la qualité, la clarté et la transparence de l’information concernant nos processus. Nous espérons être en mesure d’ajouter des points de contact avec les plaignants tout au long du processus d’enquête et de leur fournir plus de renseignements et de clarté en ce qui concerne notre mandat et les limites de celui-ci.

Les résultats indiquent clairement à quels égards, de l’avis des participants à la recherche, le régime réglementaire n’a pas su répondre à leurs attentes. Bien que l’expérience des participants n’ait pas été aussi favorable que nous l’aurions espéré, nous leur sommes reconnaissants de leur participation, car c’est seulement en ayant ces conversations délicates que nous pourrons déterminer quels aspects nous devons améliorer.

Elsa Renzella
Première vice-présidente à la mise en application, à l’inscription et à la gestion des risques d’entreprise