Conservation des dossiers des plaintes de clients sous forme électronique

GN-3700-21-002
Type d’avis : Avis sur les règles> Note d'orientation
Renvoi au Manuel de réglementation
Règles de l’OCRCVM
Destinataires à l’interne :
Institutions
Audit interne
Affaires juridiques et conformité
Détail
Haute direction

Personne(s)-ressource(s) :

Politique de réglementation des membres  
Courriel :

Date d’entrée en vigueur : 31 décembre 2021 

Le secteur se transforme, et les courtiers membres (les courtiers) cherchent des façons d’automatiser leurs activités ou d’accroître leur automatisation, en particulier pour mieux se conformer à la réglementation. Pour ces raisons, ils nous ont demandé des précisions au sujet de la conservation des dossiers des plaintes de clients sous forme électronique.

  1. Objectif et champ d’application

La présente note d’orientation expose notre point de vue sur la conservation électronique des dossiers des plaintes de clients et se rapporte à nos exigences en matière de conservation des dossiers de plainte prévues aux articles 3728 et 3786 des Règles de l’OCRCVM1 .

Nous invitons les courtiers qui, dans le cadre de leurs activités, envisagent de recourir à l’automatisation ou à la technologie d’une manière qui n’est pas couverte dans la présente note d’orientation ou ailleurs de communiquer avec nous.

  1. Conservation des dossiers des plaintes de clients sous forme électronique

Nos exigences en matière de conservation des dossiers de plainte n’abordent pas l’aspect technologique. L’article 3786 exige des courtiers qu’ils conservent les dossiers de plainte pendant sept ans. Bien qu’il prévoie que les dossiers de plainte doivent être conservés « dans des conditions permettant (leur) consultation dans un délai raisonnable » et « dans un endroit central, facilement accessible », il ne précise pas le format dans lequel ils doivent être conservés.

Quel que soit le format dans lequel les courtiers décident de conserver leurs dossiers de plainte, ils doivent respecter l’article. Nous nous attendons aussi à ce qu’ils utilisent systématiquement le format qu’ils auront choisi.

  1. Il peut être nécessaire de conserver les originaux pouvant servir de preuve

Dans certains cas, les courtiers pourraient devoir conserver l’original d’un document au cas où celui-ci pourrait servir de preuve ou si son authenticité est contestée. Par exemple, si un client prétend que sa signature a été contrefaite, le courtier doit conserver le document original signé aux fins d’authentification.

Les courtiers devraient faire preuve de jugement pour déterminer quels originaux ils doivent conserver et agir de façon cohérente et de bonne foi lorsqu’ils décident de détruire un original.

  1. Les dossiers électroniques doivent être clairs, lisibles et sécurisés

Tous les renseignements que l’article 3728 exige de conserver doivent être clairs et lisibles, quel que soit le format dans lequel ils sont conservés. Nous nous attendons à ce que les courtiers préparent et conservent leurs dossiers électroniques soigneusement et de façon uniforme, de manière à s’assurer que tous les renseignements requis sont sécurisés, peuvent être consultés dans un délai raisonnable et sont facilement accessibles.

  1. Lois applicables

Lorsque les courtiers décident de conserver leurs dossiers de plainte sous forme électronique, ils doivent tenir compte de toute loi applicable qui régit la conservation des dossiers2  ou exige la conservation d’originaux3 .

  1. Dispositions applicables

La présente note d’orientation se rapporte aux dispositions suivantes des Règles de l’OCRCVM :

  • article  3728;
  • article 3786.
  1. Note d’orientation antérieure

La présente note d’orientation remplace l’Avis 19-0216 – Conservation des dossiers des plaintes de clients sous forme électronique.

  1. Document connexe

La présente note d’orientation est aussi publiée dans l’Avis 21-0190 - Règles de l’OCRCVM, Formulaire 1 et notes d'orientation.

  • 1Dans la présente note d’orientation, tous les renvois à des règles sont des renvois aux Règles de l’OCRCVM, à moins d’indication contraire.
  • 2Voir, à titre d’exemple, l’article 11.6 du Règlement 31-103 sur les obligations et dispenses d’inscription et les obligations continues des personnes inscrites
  • 3Les règles de procédure civile provinciales, par exemple.