S'ils ont une plainte à propos de leur société de placement ou de leur conseiller, les investisseurs doivent se plaindre directement auprès de la direction ou du service de la conformité de la société. Une lettre de plainte envoyée promptement est souvent le moyen le plus efficace et le plus rapide de mettre fin aux dissensions et de régler les différends.

Lorsque vous portez plainte auprès d'une société, expliquez clairement ce qui s'est passé et à quel moment cela s'est produit. Indiquez le résultat auquel vous vous attendez (par exemple, une lettre d'excuse ou une correction dans votre compte).

• Une société réglementée par l'OCRCVM doit se conformer aux règles de notre organisme relatives au traitement des plaintes.
• Elle doit vous expliquer comment déposer une plainte et vous fournir les coordonnées appropriées.
• Elle doit vous transmettre les dépliants Dépôt d’une plainte : Guide de l’investisseur – À remettre aux clients (partie 1 de 2, pdf) et Comment puis‑je récupérer mon argent? Guide de l’investisseur – À remettre aux clients (Partie 2 de 2, pdf). Ces documents, qui doit être transmis lorsqu'un compte est ouvert, puis lorsqu'une plainte par écrit est déposée et une dernière fois lorsque la société communique sa réponse définitive, expliquenet la façon de déposer une plainte auprès de l'OCRCVM et des sociétés qu'il réglemente.
• Si la société dispose d'un ombudsman interne, le recours à ce service est facultatif. Si vous n'êtes pas satisfait de la décision définitive de la société, vous pouvez décider de ne pas recourir à son ombudsman interne et vous adresser directement à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) pour toute plainte qui relève de son mandat.
• Même si vous avez conclu une entente de confidentialité avec la société pour régler votre plainte, vous pouvez tout de même vous plaindre auprès de l'OCRCVM. En vertu des règles de notre organisme, les sociétés ne peuvent pas empêcher un client de déposer ou de maintenir une plainte auprès d'un organisme de réglementation.
• En ce qui concerne les plaintes liées au service à la clientèle qui ne concernent pas une infraction aux règles, les sociétés doivent tout de même répondre par écrit à toutes les plaintes écrites qu'elles reçoivent.

Pour ce qui est des plaintes relatives à une infraction possible aux règles :

• la société doit en accuser réception et répondre par écrit dans un délai de cinq jours ouvrables;
• elle doit aussi vous transmettre par écrit sa décision définitive dans un délai de 90 jours civils. Ce document doit comprendre :
  • un résumé de votre plainte;
  • les résultats de l'enquête menée par la société;
  • une explication de la décision définitive;
  • des renseignements sur les autres façons de demander un dédommagement, pour le cas où vous ne seriez pas satisfait de la décision.
• Si la société ne peut pas fournir une réponse dans le délai de 90 jours, elle doit vous en informer en indiquant la raison du retard ainsi que la date où elle prévoit vous répondre.