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Statistiques sur les plaintes et les demandes de renseignements



Le Service des plaintes et demandes de renseignements de l'OCRCVM gère toutes les plaintes et demandes de renseignements soumises à l'OCRCVM par le public investisseur. Partout au Canada, il répond à des questions générales sur les règles relatives aux placements et traite les plaintes d'ordre réglementaire. Ce service accomplit aussi les tâches suivantes :

  • répondre à des demandes de renseignements sur l'arrêt des opérations ou à d'autres questions liées à la négociation;

  • fournir de l'information sur le rôle de réglementation de l'OCRCVM;

  • guider les investisseurs tout au long de la procédure relative au traitement des plaintes;

  • diriger les appelants vers d'autres organismes de réglementation ou les sociétés;

  • fournir aux investisseurs des renseignements sur la rémunération des courtiers en placement réglementés par l'OCRCVM.

Le Service des plaintes et demandes de renseignements compile des statistiques générales sur la nature des plaintes et des demandes de renseignements reçues dans le but d'informer les divers services de l'OCRCVM au sujet de situations ou tendances problématiques qui devraient faire l'objet de mesures appropriées. Nous fournissons également aux courtiers réglementés par l'OCRCVM des renseignements statistiques généraux sur le nombre et la nature des plaintes et des demandes de renseignements qui les concernent afin qu'ils puissent prendre les mesures correctrices adéquates. Pour savoir pourquoi l’OCRCVM publie également ces statistiques.

Les plaintes d'ordre réglementaire à propos des courtiers réglementés par l'OCRCVM sont transmises au Service de la mise en application, et les plaintes relatives aux marchés et à des activités de négociation  suspectes, au Service de l'examen et de l'analyse des opérations. Ces services déterminent si une question exige d'autres mesures. Renseignez-vous sur le processus de mise en application de l'OCRCVM et sur les statistiques qui s'y rapportent.

 

Statistiques sur les plaintes et les demandes de renseignements pour les exercices 2016 à 2018

(du 1er avril 2015 au 31 mars 2018)

Nombre total de plaintes et de demandes de renseignements reçues

L’OCRCVM a reçu au total 10 451 plaintes et demandes de renseignements (communications) au cours des trois derniers exercices. Environ 40 % d’entre elles avaient trait à des courtiers que nous réglementons. Un peu plus du tiers concernait les opérations effectuées sur les marchés canadiens des titres de capitaux propres et des titres de créance que nous surveillons, et la majorité des autres plaintes et demandes de renseignements ne relevait pas de notre compétence. Dans ce dernier cas, nous tentons toujours de diriger la personne vers la société ou l’organisme de réglementation compétent. Au cours des exercices 2017 et 2018, nous avons constaté une augmentation considérable des plaintes et demandes de renseignements liées aux marchés et de celles qui ne relèvent pas de notre compétence.

 


 

Plaintes et demandes de renseignements reçues par l’OCRCVM au sujet de la négociation sur les marchés canadiens des titres de capitaux propres et des titres de créance

Au cours des trois derniers exercices, l’OCRCVM a reçu en moyenne 1 163 plaintes et demandes de renseignements par exercice au sujet des opérations effectuées sur les marchés canadiens des titres de capitaux propres et des titres de créance. Le volume de ces plaintes et demandes de renseignements a augmenté durant la deuxième moitié du dernier exercice.

 

 


 

Demandes de renseignements les plus fréquentes à propos des marchés

Les arrêts des opérations se classent de loin au premier rang des demandes de renseignements reçues à propos des marchés.

 


 

Plaintes les plus fréquentes relatives aux marchés

Plus de la moitié des plaintes que nous recevons à propos de l’activité sur les marchés contient des allégations de manipulation du marché. Les règles de l’OCRCVM interdisent les ordres ou opérations qui créent une apparence fausse ou trompeuse d’activité de négociation (ou d’intérêt à l’égard de la négociation) ou engendrent un cours vendeur, un cours acheteur ou un prix de vente factice. Cette activité est considérée comme manipulatrice, et le personnel de la surveillance de l’OCRCVM utilise des systèmes spécialisés afin de surveiller continuellement, en temps réel, les opérations effectuées sur des marchés multiples, et de détecter et de régler les cas d’activité de négociation suspecte ou interdite. Bien que certaines plaintes soient fondées, la plupart du temps, un examen approfondi effectué par les employés de l’OCRCVM qui ont accès à des renseignements plus complets permet de dissiper nos préoccupations. Lorsqu’il subsiste des craintes, nous transmettons la plainte à notre Service de l’examen et de l’analyse des opérations. Renseignez-vous sur la façon dont l’OCRCVM surveille et analyse l’activité sur les marchés.

 


 

Plaintes et demandes de renseignements au sujet des sociétés réglementées par l’OCRCVM

Au cours des trois derniers exercices, l’OCRCVM a reçu en moyenne 1 415 plaintes et demandes de renseignements par exercice au sujet des sociétés qu’il réglemente.

  

 


 

Plaintes et demandes de renseignements d’ordre réglementaire et non réglementaire

Les investisseurs communiquent avec l’OCRCVM au sujet de questions d’ordre tant réglementaire que non réglementaire. Les questions d’ordre réglementaire sont celles qui concernent des contraventions possibles aux règles de l’OCRCVM et aux lois sur les valeurs mobilières – par exemple, les allégations d’opérations non autorisées ou de placements ne convenant pas aux clients. Les questions d’ordre non réglementaire sont celles qui ont trait, entre autres, à un piètre service à la clientèle et aux politiques et procédures des courtiers. Ces questions comptaient pour 40 % des plaintes et demandes de renseignements reçues par l’OCRCVM au cours des trois derniers exercices. Comme elles ne relèvent pas de la compétence de l’OCRCVM, elles doivent être soumises directement à la société concernée.

  

 


 

Demandes de renseignements les plus fréquentes à propos des sociétés réglementées par l’OCRCVM

Au cours des trois derniers exercices, les cinq questions les plus courantes ayant fait l’objet de demandes de renseignements de la part de clients de sociétés réglementées par l’OCRCVM comptaient pour 60 % des demandes (3 053). Environ 25 % des demandes de renseignements avaient trait à la façon de déposer une plainte. Aux deuxième et troisième rangs figurent celles concernant les règles de l’OCRCVM et celles liées aux politiques et procédures des sociétés. Comme bon nombre des demandes de renseignements sur la façon de soumettre une plainte ne sont pas d’ordre réglementaire, elles n’entraînent pas le dépôt d’une plainte officielle auprès de l’OCRCVM. Les demandes de renseignements restantes portent sur un très large éventail de sujets. Renseignez-vous sur la façon de déposer une plainte.

    

 


 

Plaintes les plus fréquentes à propos des sociétés réglementées par l’OCRCVM

Au cours des trois derniers exercices, les cinq questions les plus courantes ayant fait l’objet de plaintes de la part de clients de sociétés réglementées par l’OCRCVM comptaient pour 42 % des plaintes reçues (1 492). Les plaintes les plus fréquentes concernaient les placements ne convenant pas aux clients, suivies des plaintes à propos des politiques et procédures et de celles concernant la qualité du service – ces deux derniers types de plaintes ne relevant habituellement pas de la compétence de l’OCRCVM et devant être adressés directement à la société concernée. Les sociétés réglementées par l’OCRCVM doivent informer ce dernier de toutes les plaintes d’ordre réglementaire qu’elles reçoivent et les traiter conformément aux normes prescrites dans les règles de l’OCRCVM. Renseignez-vous sur la procédure de l’OCRCVM en matière de traitement des plaintes.


 


 

Provenance géographique

La plupart des plaintes et des demandes de renseignements proviennent de l’Ontario, de la Colombie-Britannique, du Québec et de l’Alberta. Environ 42 % des plaintes et demandes de renseignements reçues sont soumises par des résidents de l’Ontario (lorsque leur provenance est connue). Remarque : Les chiffres du graphique ci-dessous ne correspondent pas exactement au total des plaintes et demandes de renseignements reçues, car seulement 57 % des personnes ayant communiqué avec l’OCRCVM ont mentionné leur territoire de résidence.

 


 

Âge et sexe

Dans les cas où l’âge a été divulgué, nous avons constaté que les personnes qui communiquent le plus avec l’OCRCVM sont celles âgées de 60 à 70 ans. Et les hommes sont deux fois plus nombreux que les femmes à communiquer avec notre organisme. Remarque : 30 % des personnes qui communiquent avec l’OCRCVM divulguent leur âge, et 67 %, leur sexe.

Âge

Sexe

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