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Statistiques sur les plaintes et les demandes de renseignements



Le Service des plaintes et demandes de renseignements de l'OCRCVM gère toutes les plaintes et demandes de renseignements soumises à l'OCRCVM par le public investisseur. Partout au Canada, il répond à des questions générales sur les règles relatives aux placements et traite les plaintes d'ordre réglementaire. Ce service accomplit aussi les tâches suivantes :

  • répondre à des demandes de renseignements sur l'arrêt des opérations ou à d'autres questions liées à la négociation;
  • fournir de l'information sur le rôle de réglementation de l'OCRCVM;
  • guider les investisseurs tout au long de la procédure relative au traitement des plaintes;
  • diriger les appelants vers d'autres organismes de réglementation ou les sociétés;
  • fournir aux investisseurs des renseignements sur la rémunération des courtiers en placement réglementés par l'OCRCVM.

Le Service des plaintes et demandes de renseignements compile des statistiques générales sur la nature des plaintes et des demandes de renseignements reçues dans le but d'informer les divers services de l'OCRCVM à propos de situations ou tendances problématiques qui devraient faire l'objet de mesures appropriées. Nous fournissons également aux courtiers réglementés par l'OCRCVM des renseignements statistiques généraux sur le nombre et la nature des plaintes et des demandes de renseignements qui les concernent afin qu'ils puissent prendre les mesures correctrices adéquates. 

Les plaintes d'ordre réglementaire à propos des courtiers réglementés par l'OCRCVM sont transmises au Service de la mise en application, et les plaintes relatives aux marchés et à des activités de négociation  suspectes, au Service de l'examen et de l'analyse des opérations. Ces services déterminent si une question exige d'autres mesures. Renseignez-vous sur le processus de mise en application de l'OCRCVM et sur les statistiques qui s'y rapportent.

 

Statistiques sur les plaintes et les demandes de renseignements pour les exercices 2015 à 2017

(du 1er avril 2014 au 31 mars 2017)

Nombre total de plaintes et de demandes de renseignements reçues

L’OCRCVM a reçu au total 8 728 plaintes et demandes de renseignements au cours des trois derniers exercices. De 40 % à 50 % d’entre elles avaient trait aux courtiers que nous réglementons. Près du tiers concernait la négociation sur les marchés canadiens des titres de capitaux propres et des titres de créance que nous surveillons. La plupart des autres plaintes et demandes de renseignements ne relevaient pas de la compétence de l’OCRCVM, mais nous tentons toujours de diriger les investisseurs vers la société concernée ou l’organisme de réglementation compétent. Au cours de l’exercice 2017, nous avons constaté une augmentation assez importante des plaintes et demandes de renseignements qui étaient liées aux marchés ou ne relevaient pas de l’OCRCVM.

 


 

Plaintes et demandes de renseignements reçues à propos de la négociation sur les marchés canadiens des titres de capitaux propres et des titres de créance

Pour chacun des trois derniers exercices, l’OCRCVM a reçu en moyenne 783 plaintes et demandes de renseignements à propos de la négociation sur les marchés des titres de capitaux propres et des titres de créance. Le volume des plaintes et des demandes de renseignements liées aux marchés a augmenté au cours du dernier exercice, après avoir légèrement diminué durant l’exercice 2016 par rapport à l’exercice précédent.

 

 


 

Demandes de renseignements les plus fréquentes à propos des marchés

Les arrêts des opérations se classent de loin au premier rang des demandes de renseignements reçues à propos des marchés.

 


 

Plaintes les plus fréquentes relatives aux marchés

Environ la moitié des plaintes que nous recevons à propos de l’activité sur les marchés contient des allégations de manipulation du marché. Les règles de l’OCRCVM interdisent les ordres ou opérations qui créent une apparence fausse ou trompeuse d’activité de négociation, suscitent un intérêt à l’égard de la négociation ou engendrent un cours vendeur, un cours acheteur ou un prix de vente factice. Cette activité est considérée comme manipulatrice, et le personnel de surveillance de l’OCRCVM utilise des systèmes spécialisés afin de surveiller continuellement, en temps réel, les opérations effectuées sur des marchés multiples, et de détecter et de régler les cas d’activité de négociation suspecte ou interdite. Bien que certaines plaintes soient fondées, la plupart du temps, un examen approfondi effectué par les employés de l’OCRCVM qui ont accès à des renseignements plus complets permet de dissiper nos préoccupations. Lorsqu’il subsiste des craintes, nous transmettons la plainte à notre Service de l’examen et de l’analyse des opérations. Renseignez-vous sur la façon dont l’OCRCVM surveille et analyse l’activité sur les marchés.

 


 

Plaintes et demandes de renseignements au sujet des sociétés réglementées par l’OCRCVM

En moyenne, le nombre de plaintes et de demandes de renseignements concernant des sociétés réglementées par l’OCRCVM s’est établi à 1 297 au cours des trois derniers exercices. Bien que le nombre total de plaintes soit demeuré assez stable, celui des demandes de renseignements a augmenté.

  

 


 

Plaintes et demandes de renseignements d’ordre réglementaire et non réglementaire

Les investisseurs communiquent avec l’OCRCVM à propos de questions d’ordre tant réglementaire que non réglementaire. Les questions d’ordre réglementaire sont celles qui sont assujetties aux règles de l’OCRCVM et aux lois sur les valeurs mobilières – par exemple, les allégations d’opérations non autorisées ou de placements ne convenant pas aux clients. Les questions d’ordre non réglementaire sont celles qui ont trait, entre autres, à un piètre service à la clientèle et aux politiques et procédures des courtiers. Ces questions comptaient pour 40 % des communications avec l’OCRCVM au cours des trois derniers exercices. Comme elles ne relèvent pas de la compétence de l’OCRCVM, ces questions doivent être soumises directement à la société concernée.

  

 


 

Demandes de renseignements les plus fréquentes à propos des sociétés réglementées par l’OCRCVM

Au cours des trois derniers exercices, les cinq questions les plus courantes ayant fait l’objet de demandes de renseignements soumises par des clients de sociétés réglementées par l’OCRCVM comptaient pour 60 % des demandes (2 634). Environ 30 % des demandes de renseignements avaient trait à la façon de déposer une plainte. Aux deuxième et troisième rangs figurent celles concernant les règles de l’OCRCVM et celles liées aux politiques et procédures des sociétés. Comme bon nombre des demandes de renseignements à propos de la façon de soumettre une plainte ne sont pas d’ordre réglementaire, elles n’entraînent pas le dépôt d’une plainte officielle auprès de l’OCRCVM. L’autre moitié des demandes de renseignements porte sur un très large éventail de sujets. Renseignez-vous sur la façon de déposer une plainte.

    

 


 

Plaintes les plus fréquentes à propos des sociétés réglementées par l’OCRCVM

Au cours des trois derniers exercices, les cinq questions les plus courantes ayant fait l’objet de plaintes soumises par des clients de sociétés réglementées par l’OCRCVM comptaient pour 50 % des plaintes reçues (1 257). Les plaintes les plus fréquentes concernent les placements ne convenant pas aux clients, suivies des plaintes à propos du service et de celles concernant les politiques et procédures – les deux derniers types de plaintes ne relevant habituellement pas de la compétence de l’OCRCVM et devant être adressés directement à la société concernée. Les sociétés réglementées par l’OCRCVM doivent informer ce dernier de toutes les plaintes d’ordre réglementaire qu’elles reçoivent et les traiter conformément aux normes prescrites dans les règles de l’OCRCVM. Renseignez-vous sur la procédure de l’OCRCVM en matière de traitement des plaintes.


 


 

Provenance géographique

La plupart des plaintes et des demandes de renseignements proviennent de l’Ontario, de la Colombie-Britannique, du Québec et de l’Alberta. Environ 41 % des plaintes et demandes de renseignements reçues sont soumises par des résidents de l’Ontario (lorsque leur provenance est connue). Remarque : Les chiffres du graphique ci-dessous ne correspondent pas exactement au total des plaintes et demandes de renseignements reçues, car seulement 62 % des personnes ayant communiqué avec l’OCRCVM ont mentionné leur territoire de résidence.

 


 

Âge et sexe

Dans les cas où l’âge est divulgué, nous constatons que les personnes qui communiquent le plus avec l’OCRCVM sont celles âgées de 60 à 70 ans. Et les hommes sont deux fois plus nombreux que les femmes à communiquer avec notre organisme. Remarque : 35 % des personnes communiquent avec l’OCRCVM divulguent leur âge, et 67 %, leur sexe.

Âge Sexe

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