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Regard sur l'avenir



Dans la section qui suit, nous expliquons comment les changements qui surviennent dans le secteur nécessitent une approche différente à l’égard de l’expérience client.

Accenture a remarqué que les sociétés accordent désormais la priorité au client dans leurs échanges, ce qui signifie qu’elles délaissent le modèle traditionnel d’interaction en vase clos par secteur d’activité. Les sociétés délaissent l’expérience client qui était traditionnellement complexe et qui nécessitait plusieurs comptes et prises de contact en personne pour se tourner vers une expérience unique axée sur les relations qui est simple et omnicanal, et qui optimise l’expérience client et est adaptée à chaque client.

Les courtiers, les produits, les plateformes et les investisseurs canadiens sont à la traîne des marchés mondiaux en ce qui concerne la conception et l’adoption de nouveaux services-conseils numériques. Les stratégies propres à un segment sont encore en grande partie à leurs premiers balbutiements, et les modèles de tarification sont encore basés sur les modèles traditionnels de commissions sur opérations, d’honoraires en fonction des actifs et d’honoraires en fonction des actifs avec prime de rendement. Le secteur n’a pas encore donné d’indications claires quant à la nécessité de modifier les modèles de tarification en fonction des nouveaux modèles numériques de services-conseils en gestion de patrimoine.

 

Clarifier les malentendus et les interprétations

Comme nous l’avons mentionné précédemment, on nous a donné des exemples de ce qui pourrait être des malentendus ou des incertitudes en ce qui concerne l’interprétation des règles fondées sur des principes et, plus généralement, le régime de réglementation auquel sont assujettis les courtiers. Ces malentendus et incertitudes entraînent, dans certains cas, une application plus prudente de certaines exigences que ce qui était prévu par les organismes de réglementation, ce qui peut augmenter de façon inutile les coûts liés à la conformité, freiner l’innovation et nuire à l’expérience client. Bien qu’une société puisse prendre la décision stratégique d’adopter une approche prudente pour gérer de façon claire et uniforme les risques auxquels elle s’expose, nous (l’OCRCVM) sommes d’avis qu’en clarifiant davantage nos exigences, nous pouvons aider les participants du secteur à réduire les coûts inutiles et à adopter des idées novatrices.

 

Ces changements exigent une approche différente à l’égard de l’expérience client

Ces changements exigent une approche différente à l’égard de l’expérience client

Source: Accenture

À cette fin, l’OCRCVM clarifiera les règles existantes, par exemple:

  • en précisant quand une signature manuscrite est requise de la part des clients et quand elle ne l’est pas;

  • en expliquant pourquoi, dans bien des cas, ses exigences, y compris celles relatives aux renseignements sur le client, ne s’appliquent pas universellement.

L’OCRCVM précisera également la façon dont les courtiers peuvent utiliser les technologies pour les aider à respecter ses règles existantes, par exemple en ce qui concerne l’obligation d’un surveillant d’approuver les nouveaux comptes et la façon dont cette obligation s’applique au processus d’ouverture de compte en ligne.

 

Incidence sur notre régime de réglementation

La portée élargie des services-conseils offerts ou envisagés par les courtiers met à l’épreuve l’approche réglementaire traditionnelle de l’OCRCVM. Le changement de priorité, qui fait passer les services-conseils axés sur les produits aux services-conseils globaux en matière de planification financière, et les comptes individuels aux comptes du ménage (ce qui pourrait supposer plusieurs objectifs financiers et différents horizons de placement), ne peut être facilement transposé aux règles et orientations actuelles de l’OCRCVM ni à la façon dont celui-ci les a toujours interprétées

Selon nous, les services-conseils offerts au Canada devraient évoluer afin de répondre aux besoins des investisseurs actuels, et l’accès aux services-conseils doit être amélioré pour les investisseurs qui ont toujours été mal servis. Nous (l’OCRCVM) sommes à évaluer la souplesse de nos règles et orientations actuelles ainsi que la façon dont celles-ci peuvent favoriser ou entraver la nouvelle gamme de servicesconseils offerts et la capacité du client à faire la transition à ces nouveaux services-conseils.

La portée élargie des servicesconseils offerts ou envisagés par les courtiers remet en question l’approche réglementaire traditionnelle de l’OCRCVM.

Dans la mesure du possible, nous (l’OCRCVM) continuerons de solliciter la rétroaction des parties intéressées, y compris les investisseurs, afin de nous assurer que nous continuons de mettre l’accent sur les questions pertinentes. Ce travail sera accompli dans le cadre d’un examen d’ensemble de notre régime actuel qui vise à modifier des règles en particulier et à en ajouter, afin de nous adapter à la transformation du secteur et de réduire les obstacles à l’innovation et le fardeau réglementaire, le cas échéant. Les intervenants devraient ainsi mieux comprendre nos exigences et mieux s’y retrouver, et le secteur de la gestion de patrimoine devrait pouvoir mieux servir les investisseurs.

Un élément essentiel de notre évaluation est la remise en question des concepts traditionnels suivants :

  • «conseils»—comment élargir la définition de ce terme au-delà des recommandations d’achat, de vente et de conservation?

  • «client»—comment les éléments de base de notre régime de réglementation actuel—par exemple les renseignements sur le client, l’évaluation de la convenance et le rapport sur le rendement—peuvent-ils être appliqués à un client qui a plusieurs objectifs financiers, différents horizons de placement et une famille ayant ses propres besoins ?

  • «protection de l’investisseur»—la protection de l’investisseur devrait-elle signifier qu’on doit non seulement le protéger contre les recommandations de produits qui ne lui conviennent pas, mais aussi veiller à ce qu’il ait accès à des services-conseils appropriés à toutes les étapes de sa vie d’investisseur ?

À partir de là, l’OCRCVM travaillera en collaboration avec d’autres organismes de réglementation canadiens et des participants du secteur afin d’améliorer son régime de réglementation. Durant ce processus, il veillera à continuer de remplir son mandat d’intérêt public qui est de protéger les investisseurs et de favoriser des marchés financiers sains au Canada, et ce, sans imposer de fardeau réglementaire inutile.

 

Répercussions du contexte réglementaire canadien multiniveau sur l’innovation

Au Canada, nous sommes régis par un contexte réglementaire à niveaux multiples. Il comporte des avantages—l’expertise réglementaire en est facilitée—et des désavantages—les coûts liés à la conformité peuvent augmenter pour ceux qui se servent de multiples cadres de réglementation, et la résolution des problèmes peut être ralentie, ce qui complique l’innovation (comme l’a montré la consultation).

Afin de pouvoir offrir de nouveaux servicesconseils numériques de gestion de patrimoine, bon nombre de courtiers multiplient les partenariats avec d’autres participants inscrits et non inscrits du secteur (p. ex. des entreprises de technologie financière et des partenaires mondiaux). Le fait d’établir des partenariats avec des entités non inscrites peut accroître les difficultés associées à un régime de réglementation multiniveau pour les investisseurs et leur compréhension du niveau de protection ou du manque de protection associé à chaque activité ou service.

 

Idées de cadre de politique futur

Ouverture d’un compte d’investisseur

  • Les sociétés ont le choix d’un accueil entièrement numérique des nouveaux investisseurs (exigeant seulement une rencontre en personne, un appel téléphonique ou une signature électronique).

  • Les investisseurs seront accueillis une fois (en personne ou en ligne), puis ils auront la possibilité de passer des services sans conseils aux services d’un conseiller

  • Les objectifs de l’investisseur, son horizon de placement et son profil de risque peuvent être déterminés pour l’ensemble du ménage et selon une approche axée sur la planification financière.

Renseignements sur le clienti

  • Renseignements requis sur le client qui concerneront les services et conseils offerts –p. ex. investisseurs qui obtiennent des services-conseils en ligne et qui ont des portefeuilles un peu moins sur mesure.

  • Processus clair pour mettre à jour les renseignements des investisseurs qui obtiennent des services-conseils en ligne.

  • Processus clair pour la cueillette des renseignements sur les ménages.

  • Modèle de formulaire de renseignements sur le client fourni aux courtiers comme complément aux directives de principe.

Exigences relatives à la convenance

  • Obligation de convenance expliquée clairement pour la planification financière et les services-conseils à la carte ou ponctuels.

  • Obligation de convenance expliquée clairement aux ménages qui ont plusieurs objectifs et horizons de placement.

Surveillance

  • Analytique des solutions technologiques de surveillance autorisée pour permettre certaines approbations d’opération automatisées.

  • Fonction de surveillance qui change et passe de la vérification quotidienne des comptes à la vérification mensuelle et à un examen des habitudes et des tendances, lorsque cela est approprié.

  • Surveillance plus adaptée—p. ex., pour les investisseurs avertis, elle est fondée sur leur expertise et leur connaissance des risques.

Autres facteurs à prendre en considération

  • Réévaluation de la définition de «protection de l’investisseur» afin d’y inclure l’autonomisation des investisseurs et la facilitation de l’accès des investisseurs mal servis aux services et aux conseils.

  • Vision claire de la définition de «ménage»

Source : Consultation menée par l’OCRCVM et Accenture auprès du secteur, 2018

Compte tenu du rythme rapide de l’évolution du secteur de la gestion de patrimoine, il sera nécessaire de renforcer la coordination entre les organismes de réglementation canadiens et les autres participants du secteur pour permettre l’évolution des services-conseils. Le fait de coordonner nos efforts en tant qu’organismes de réglementation pour avoir une vision commune et résoudre les problèmes propres à toutes les plateformes, plutôt que de travailler indépendamment, rassurera les participants du secteur, y compris les investisseurs et ceux qui envisagent de nouveaux modèles d’affaires.

 

Accroître l’engagement

Nous (l’OCRCVM) prévoyons améliorer de plusieurs façons notre approche à l’égard de notre engagement envers le secteur. À notre avis, le renforcement de la coordination et une vision commune des organismes de réglementation, mais aussi des échanges plus souples et un dialogue bilatéral entre l’OCRCVM et les courtiers, contribueront à faire tomber les obstacles à l’innovation inhérents à la réglementation.p>

 

Accroître l’engagement

Source : OCRCVM

Après avoir consulté les courtiers, nous croyons qu’il serait dans l’intérêt de toutes les parties concernées que les sociétés de courtage mettent à contribution un plus grand nombre de leurs équipes—la conformité, les affaires juridiques, les affaires, les stratégies, les technologies, les opérations et le développement de produits. Cela aidera les courtiers dans leurs activités de tous les jours et leurs plans d’innovation, et nous permettra de rester informés des tendances du secteur et de mieux comprendre les défis et les risques associés aux nouveaux services-conseils qui sont envisagés.

Pour accroître son engagement envers les courtiers et rester informé des changements futurs, l’OCRCVM :

  • est en train d’intégrer, dans la mesure du possible, les volets affaires, stratégie et innovation à la structure de son comité consultatif permanent;

  • aura des discussions avec un éventail croissant de participants du secteur afin d’examiner les nouveaux modèles d’affaires et les questions liées à l’innovation;

  • a amélioré son processus d’examen et d’approbation des modifications apportées aux modèles d’affaires des courtiers, ce qui permet un traitement plus rapide et plus efficace et l’application la plus souple possible des règles actuelles ainsi que le respect des principes sous-jacents;

  • étudiera les nouvelles idées avec ouverture d’esprit, dans le but de trouver des solutions pratiques, s’il y a lieu, tout en remplissant son mandat de protection des investisseurs.

De plus, nous (l’OCRCVM) nous engageons à être plus transparents quand nous le pourrons, notamment à communiquer certaines interprétations que nous avons faites des règles et qui pourraient être utiles à d’autres, sans toutefois compromettre la confidentialité.

Nous prévoyons aussi continuer à dialoguer, au besoin, directement avec les investisseurs à l’aide des canaux quantitatifs et qualitatifs que nous avons établis au cours des dernières années.

 

Conclusion

En plus de prendre les mesures mentionnées ci-dessus, l’OCRCVM travaille actuellement à rafraîchir son plan stratégique triennal, qui sera le reflet de ce que nous avons appris dans le cadre de la consultation et qui fournira plus de renseignements sur notre objectif de mieux tenir compte de l’évolution des services-conseils au Canada.

Nous espérons que les réflexions exprimées dans le présent rapport encourageront le secteur et les organismes de réglementation à poursuivre la discussion à mesure que les parties chercheront à adopter une approche plus coordonnée pour faciliter l’innovation au Canada.