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Les nouveaux outils et modèles d’affaires numériques



Les attentes et les besoins changeants des investisseurs ainsi que la pression exercée par l’augmentation des coûts entraînent un élargissement de la gamme de modèles de services-conseils qui sont offerts à différents prix et pas uniquement à bas prix.

 

De nombreux courtiers ont mis en place ou étudient de nouveaux modèles d’affaires. Les grandes sociétés de courtage intégrées et les nouvelles entreprises de technologie financière mettent en œuvre des plateformes de gestion de patrimoine numériques ou hybrides (humaines et numériques) ou des modèles offrant une aide partielle. Cela augmente leur capacité à servir de façon rentable leurs clients existants qui ont moins d’actifs. Et grâce à la technologie avancée de ces plateformes, les investisseurs qui détiennent plus d’actifs peuvent avoir une expérience globale améliorée et homogène, ce qui aide les conseillers humains à adapter leur service de planification et de répartition de l’actif.

Les investisseurs qui obtiennent des services numériques valorisent quand même l’accès aux conseillers humains qui leur donnent des conseils en matière de placements et de planification financière, et ils souhaitent pouvoir augmenter ou diminuer le volume de services-conseils qu’ils obtiennent selon leur étape de vie ou lorsque des événements importants surviennent (nouvel emploi, naissance d’un enfant, mariage ou union de fait, divorce, etc.). Cela entraîne l’élaboration de nouveaux services-conseils ponctuels et à la carte, quoique le Canada semble être aux toutes premières étapes de ce processus comparativement aux États-Unis. Nous nous attendons toutefois à ce que des conseillers humains autorisés soient encore nécessaires pour établir des relations humaines et répondre aux besoins des clients lors des événements plus complexes de leur vie.

Dans cette nouvelle zone de services-conseils hybrides (numériques et humains), qui comporte les modèles traditionnels de services spécialisés complets et de services d’exécution d’ordres sans conseils, les courtiers créent de plus en plus de clavardoirs où les clients peuvent s’adresser à un conseiller, des centres d’appels regroupant des conseillers en placement et des équipes de conseillers en placement offrant une aide partielle. Par ailleurs, de nombreux courtiers investissent davantage dans les outils numériques et l’éducation des investisseurs afin de mieux servir les clients qui reçoivent des services d’exécution d’ordres sans conseils. Les options de paiement souples à la base de certains modèles hybrides que l’on retrouve principalement aux États-Unis permettent aux clients de choisir leur méthode de paiement : honoraires forfaitaires fixes, modèles d’abonnement et combinaisons pour les modèles offrant une aide partielle.

Bien que cela n’ait pas été expressément mentionné lors de la consultation, nous savons pertinemment que les services sont désormais bien plus que ce qui a toujours été considéré comme des services de placement et de planification financière. Certaines sociétés introduisent de nouveaux outils et services qui facilitent l’établissement du budget, la gestion du style de vie et la planification de la carrière pour aider leurs clients à gérer leur bien-être financier.

 

Le degré variable de la transformation numérique

 

Les courtiers canadiens n’investissent pas tous massivement dans les modèles numériques axés sur l’interaction directe avec le client. Certains petits courtiers et certains courtiers sur le marché intermédiaire continuent de concentrer leurs investissements dans le modèle d’affaires qui privilégie les conseillers en personne, en augmentant leur effectif de conseillers en placement par le recrutement et les mutations à partir d’autres plateformes, en améliorant les facteurs de différentiation et en veillant à ce que les services professionnels soient mieux exécutés.

 

«Le succès tient davantage à une meilleure exécution des services professionnels qu’à l’innovation au sein du secteur. »
– Personne interrogée dans le cadre de la consultation

 

L’étude primaire d’Accenture, intitulée Wealth in the Digital Age (le patrimoine à l’ère numérique), a permis de cerner cinq modèles de services-conseils distincts façonnés par le style de communication et la fréquence des communications que demande l’investisseur, et par le niveau de contrôle qu’il souhaite exercer sur les décisions. Des solutions de services-conseils hybrides sont apparues pour servir les investisseurs qui veulent des communications numériques plus fréquentes, mais souhaitent également une approche axée sur la collaboration pour se faire conseiller lorsque vient le temps de prendre des décisions. Cette convergence des modèles numériques et humains se traduit par de meilleurs outils pour les conseillers et les clients et a permis de dissocier les véhicules de placement des services-conseils, ce qui a permis à ces derniers de devenir le produit qui est valorisé. Ces constatations s’appliquent aux investisseurs étrangers comme aux investisseurs canadiens.

Services offerts aux investisseurs aujourd’hui

Services offerts aux investisseurs aujourd’hui

Source: Wealth in the Digital Age – Accenture 2017